El concepto de Customer Journey, es relativamente nuevo por la manera en que la sociedad hemos cambiado nuestros hábitos de consumo, el mundo del marketing y la comunicación está en constante evolución y en la última década nos ha regalado técnicas y conceptos que agregan un gran valor a las marcas y las mantienen actuales.
Una de las piezas fundamentales en esta evolución es esta “travesía del cliente”, que no sólo ha redefinido la forma en que las marcas se conectan con su audiencia, sino que también ha establecido un nuevo estándar para la experiencia del cliente.
En esta entrada de blog, explicaremos ejemplos de customer journey, destacando cómo las marcas han transformado la forma en que interactúan con su base de consumidores.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es el mapa que guía a los clientes desde el momento en que se dan cuenta de una necesidad o deseo hasta la fase de compra e incluso a largo plazo la lealtad continua. Va más allá de las simples interacciones, encapsulando cada punto de contacto, emoción y decisión a lo largo del camino del consumidor.
Desde el primer guiño de interés hasta el momento en que se convierten en leales a la marca, cada paso en el customer journey contribuye a la formación de una relación más profunda entre el cliente y la marca.
Este viaje es tan diverso como los propios consumidores, y entenderlo a fondo permite a las marcas personalizar sus estrategias y crear experiencias memorables y significativas.
¿Cómo se crea un Customer Journey?
El proceso de crear un Customer Journey implica mucho más que simplemente trazar puntos de contacto en un diagrama. Es un ejercicio que requiere una comprensión profunda de la audiencia, una visión clara de los objetivos y la capacidad de tejer una historia coherente y cautivadora.
En el corazón de este proceso se encuentra la empatía: la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente y anticipar sus necesidades y deseos en cada etapa del camino. Comienza con la investigación minuciosa, donde se exploran las características demográficas, los comportamientos y las motivaciones de la audiencia objetivo. A medida que se recopilan estos datos, se esboza un mapa que identifica los momentos clave de interacción, desde la fase de descubrimiento hasta la conversión y la lealtad a largo plazo.
Luego, se moldean estas interacciones en una narrativa coherente que resuene con la audiencia y cree una experiencia fluida y memorable.
Aquí es donde la experiencia y la creatividad de profesionales del branding y la comunicación, como Brandépica, cobran vida, dando forma a customer journeys que dejan huella en la mente y el corazón de los consumidores.
¿Cuáles son las fases del Customer Journey?
El Customer Journey se compone de varias fases interconectadas, cada una desempeñando un papel crucial en la construcción de una relación sólida entre el cliente y la marca. Estas son las más importantes:
- Descubrimiento: El cliente potencial se encuentra con la marca por primera vez. Esta etapa es crucial para captar la atención y generar curiosidad a través de estrategias de marketing efectivas.
- Consideración: El cliente busca información adicional para evaluar y comparar si el producto o servicio satisface sus necesidades. Una vez que el cliente está convencido, entra a la siguiente fase.
- Decisión: El cliente ya tomó la decisión de hacer la compra, tomando en cuenta factores como la reputación de la marca, precio e incluso promociones o facilidades de pago.
- Compra: Se realiza la transacción. Aquí es importante dar la información necesaria, sobre la confirmación del pago, el envío y todas las necesidades que tenga nuestro cliente.
Sin embargo, el viaje no termina aquí; la fase de Uso del Producto o Servicio es igualmente importante. La experiencia del cliente en esta etapa influye en gran medida en su percepción de la marca y en su decisión de recomendarla.
La fase final es la de Lealtad y Promoción, en la que un cliente satisfecho se convierte en un defensor de la marca, compartiendo su experiencia positiva y eligiendo la marca una y otra vez.
Cada fase del customer journey es una oportunidad para impactar al cliente de manera significativa y guiarlo hacia una relación a largo plazo con la marca.
Ejemplos de Customer Journey
Para ilustrar el concepto del Customer Journey, consideremos dos ejemplos simples que marcas que pertenecen a estos rubros pueden adoptar para mejorar sus métricas de ventas.
El primero se enfoca más a la tecnología: Una empresa de streaming de música, como Spotify:
- En la fase de Descubrimiento, los usuarios potenciales pueden encontrarse con anuncios o recomendaciones en plataformas en línea, lo que despierta su interés en la plataforma de streaming.
- La Consideración implica explorar la biblioteca de canciones y la interfaz del usuario para asegurarse de que se ajusta a sus preferencias.
- La fase de Compra se materializa cuando el usuario se suscribe al servicio, pero lo que realmente los distingue es su atención en la etapa de Uso y Experiencia. Ofrecen listas de reproducción personalizadas, recomendaciones basadas en historiales de escucha y la capacidad de crear su experiencia musical única.
- Finalmente, en la fase de Lealtad, los usuarios se convierten en seguidores apasionados que promueven la plataforma a través de redes sociales y referencias.
Otro ejemplo valioso es el de una compañía de comercio electrónico, como Samsung:
- La fase de Descubrimiento puede ocurrir a través de anuncios en redes sociales, pero lo que distingue a esta marca es su enfoque en la fase de Consideración, ya que ofrecen descripciones detalladas de productos, reseñas de clientes y fotos desde diferentes ángulos para brindar una visión completa del producto.
- La Compra se facilita con una experiencia de pago rápida y opciones de envío flexibles.
- Una vez que el producto llega a manos del cliente, la fase de Uso cobra vida. La marca ofrece recursos como guías de uso y atención al cliente accesible para resolver cualquier problema.
- Finalmente, en la fase de Lealtad, el seguimiento proactivo con ofertas personalizadas y programas de recompensas transforma a los compradores ocasionales en clientes recurrentes y leales.
Estos ejemplos demuestran que el customer journey no es una simple serie de interacciones, sino un proceso dinámico y continuo. Donde cada etapa es una oportunidad para cautivar, emocionar y construir relaciones sólidas, llevando a los clientes de ser meros espectadores a defensores apasionados de la marca.
Además, podemos involucrar otras técnicas como el Social Selling para que la estrategia a nivel marketing cada vez esté más completa.
En Brandépica somos expertos en definir cada fase del Customer Journey de las marcas para elevar la experiencia de los usuarios y mostrar la oferta de valor de nuestros clientes.
